Poradnik konsumenta

Konsument ma prawo do złożenia reklamacji jeśli w zakupionym towarze stwierdzi wadę.

Nowe przepisy obowiązujące od 25 grudnia 2014 roku rozróżniają dwa rodzaje wad: wady fizyczne i wady prawne.

Wady prawne:

• Przykładem wady prawnej jest towar, który nie był własnością sprzedawcy tylko pochodził z kradzieży.
• Prawa do sprzedawanego towaru przysługiwały innym osobom, np. ktoś posiadał wcz3esniej prawo pierwokupu.
• Towar posiada ograniczenia w korzystaniu z niego, np. z powodu zabezpieczenia przez uprawniony organ w procesie karnym jako dowód rzeczowy.

Wady fizyczne:

• Towar nie ma właściwości, których produkty tego rodzaju powinny mieć. (Np. buty zimowe przemakają lub nierdzewne narzędzia ulegają korozji.)
• Zakupiony towar nie ma właściwości o jakich zapewniał producent w reklamie lub sprzedawca w sklepie. (np. urządzenie reklamowane jako wyrób medyczny nie ma właściwości leczniczych)
• Towar nie posiada właściwości o jakie pytał się kupujący, a sprzedawca nie temu nie zaprzeczał. ( np. klient pytał się czy aparat fotograficzny nadaje się do robienia zdjęć z bliskiej odległości, bo potrzebuje go do fotografowania miniaturowych przedmiotów. Sprzedawca nie ostrzegł go że tego typu zdjęcia, tym aparatem będą nieostre)
• Towar został wydany kupującemu w stanie niekompletnym. (np. do telewizora brakuje pilota lub kabla połączeniowego)

W przypadku wad fizycznych rozróżnia się wady istotne od nieistotnych. Ma to znaczenie przy reklamacjach z tytułu rękojmi. Przy wadach istotnych klient ma prawo domagać się odstąpienia od umowy. Przy wadach mało istotnych przysługują mu tylko: naprawa, obniżenie ceny lub wymiana na nowy.

• Wada istotna - to taka uniemożliwia korzystania z towaru. Np. telewizor nie odbiera, samochód nie jeździ lub dekoracja sali na wesele wykonana niezgodnie z zamówieniem w ostatnich godzinach przed imprezą.
• Wady mało istotne to takie, które nie uniemożliwiają korzystania z towaru, a ich usuniecie jest rozwiązaniem dużo mniej kosztownym niż wymiana całości, czy odstąpienie od umowy. Np. niedziałająca jedna z przystawek do robota lub niesprawny pilot do telewizora.

  W odróżnieniu od kodeksu cywilnego, w którym stosuje się określenia wady rzeczy, w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej mamy pojęcie niezgodności towaru z umową. (obowiązującej dla umów zawieranych przed 25 grudnia 2014r.)
Odpowiedzialność sprzedawcy z tego tytułu ma miejsce w przypadku gdy wada towaru istniała w momencie jego zakupu. Dodatkowo, jeśli wada wystąpiła w okresie do sześciu miesięcy od chwili wydania towaru, domniemywa się, że istniała również w dniu jego zakupu. W takim przypadku to na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia, że wada powstała już po zakupie i nie wynika z przyczyn leżących w samej rzeczy.
Towar można uznać za niezgodny z umową, gdy spełnia jeden z podanych warunków:

• Nie nadaje się do celu do jakiego zwykle się go używa. Np. W butach zimowych odkleja się podeszwa na skutek kontaktu z wodą, a przecież z założenia takie buty powinny być odporna na wodę i śnieg.
• Nie posiada właściwości jakie powinny być typowe dla tego towaru lub jakie obiecywał sprzedawca lub gwarantował w reklamie czy w opisie na opakowaniu. (Np. w reklamie jest zapewnienie, że oferowany preparat jest skuteczny na pewne dolegliwości, a w praktyce nie widać efektów jego działania.) Na równi ze zobowiązaniami sprzedawcy traktuje się obietnice producenta, importera lub podmiotu podającego się za producenta, który oznacza towar soją nazwą lub znakiem towarowym.
• Utracił swoje właściwości lub cechy przydatności do użycia przed okresem gwarantowanym przez producenta.
• Wada towaru nastąpiła na skutek nieprawidłowego zamontowanie lub uruchomienia, o ile te czynności były wykonywane w ramach umowy sprzedaży, przez sprzedawcę, osobę do tego upoważnioną lub nawet przez użytkownika robiącego to zgodnie z załączoną instrukcją.

  Ustawa określa też indywidualne uzgadnianie właściwości towaru konsumpcyjnego. Ma to zastosowanie w sytuacjach gdy zamawiamy wykonanie towaru, który ma być dostarczony w terminie późniejszym.
W takim przypadku za towar niezgodny z umową uznaje się wyrób nie odpowiadający opisowi w umowie lub posiadający inne cechy niż wzór czy próbka pokazywana klientowi. Nie dotyczy to przypadków, gdy sprzedawca z góry zastrzegł inny zakres przeznaczenia towaru. Przykładem indywidualnego uzgadniania właściwości towaru może być zamówienie mebli na wymiar, które po zamontowaniu u użytkownika okazują się niedopasowane.
Roszczenie klienta z tytułu niezgodności z umową będzie nieuzasadnione gdy wada wynika z materiału dostarczonego przez klienta.
Nie uwzględniane są wady towaru o których kupujący wiedział w chwili zakupu lub o których oceniając rozsądnie powinien był wiedzieć.

  Zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej obowiązującej dla towarów zakupionych przed 25 grudnia 2014r., klient po stwierdzeniu wady towaru, może żądać doprowadzenie go do zgodności z umowa przez wykonanie nieodpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy, o ile wymiana lub naprawa jest możliwa i nie spowoduje nadmiernych kosztów.
Naprawa nieodpłatna oznacza, że klient nie może ponosić innych kosztów związanych z demontażem urządzenia, dostarczeniem go do punktu naprawy, kosztami robocizny i materiałów oraz ponownym jego zamontowaniem i uruchomieniem.
Klient może żądać odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny o ile:

• nie była możliwa wymiana lub naprawa towaru,
• sprzedawca nie zdołał zaspokoić żądania klienta w odpowiednim czasie,
• naprawa lub wymiana naraziłaby klienta na znaczne niedogodności.

Sprzedawca może nie uznać żądania klienta, odstąpienia od umowy jeśli niezgodność towaru z umową jest nieistotna.
Wątpliwości w ustawie budzi brak ścisłego określenia terminu jaki ma sprzedawca na usunięcia wady lub wymiany towaru na nowy. Stwierdzenie w ustawie: "odpowiedni czas naprawy" jest zależne od rodzaju towaru i celu jego nabycia. Niestety daje to sprzedającym możliwość bezkarnego odwlekania załatwienia reklamacji.
Istotnym z punktu widzenia klienta jest czas 14 dni w których sprzedawca musi się ustosunkować do zgłoszonej reklamacji. W przypadku przekroczenia tego terminu, automatycznie uznaje się, że sprzedawca uznał roszczenie klienta.
Reklamacje z tytułu niezgodności towaru z umową można zgłaszać sprzedawcy w okresie do 2 lat od daty jego zakupu. Okres ten może być skrócony przez zgodę obu stron jeżeli umowa dotyczy towaru używanego i nie krócej niż na okres jednego roku. W przypadku wymiany towaru na nowy okres reklamacji biegnie na nowo.
Aby nie utracić prawa do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, klient jest zobowiązany:

• zgłosić zaistniałe wady w terminie nie dłuższym niż 2 miesiące od momentu ich wystąpienia. (Nie dotyczy to artykułów spożywczych)
• roszczenie ulega przedawnieniu po roku od stwierdzenia wady przez kupującego, jednak nie wcześniej niż dwa lata od daty zakupu towaru.
• okres przedawnienia roszczenia przerywa się w momencie zgłoszenia sprzedawcy niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową oraz w czasie wykonywania naprawy i okresie prowadzenia rokowań przez strony w celu ugodowego załatwienia sprawy. Okres ten nie może być dłuższy niż 3 miesiące.

  Uprawnień klienta z tytułu tej ustawy nie można ograniczyć przez zawarcie umowy przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. W szczególności bezprawne są zapisy w gwarancji i oświadczenia, że kupujący wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową. Niemożliwe jest też wybrania innego prawa niż polskie dla trybu załatwiania reklamacji na obszarze Polski.