Rękojmia obok gwarancji, jest jedną z dwóch form składania reklamacji przewidzianych prawem.
Zazwyczaj rękojmia jest bardziej korzystna dla konsumenta, ponieważ jej zasady regulują przepisy prawa, a sprzedawca nie może ich zmienić lub ograniczyć.
Podmiotem odpowiedzialnym za przyjęcie reklamacji z tytuły rękojmi jest sprzedawca. Nie może on odmówić przyjęcia reklamacji w trybie rękojmi.
Podstawą do reklamacji z rękojmi jest stwierdzenie wady towaru.
Konsument może zaproponować jeden z czterech sposobów załatwienia reklamacji:
- naprawy
- obniżenia ceny
- wymiany towaru na nowy
- odstąpienia od umowy (o ile wada jest istotna)
Producent może w pewnych okolicznościach nie zgodzić się z wyborem klienta. Powodem mogą być następujące przesłanki:
- Towar nie był jeszcze wcześniej reklamowany, to jest jego pierwsza wada.
- Oferuje naprawę lub wymianę na nowy w szybki i wygodny dla klienta sposób.
- Stwierdzona wada jest mało istotna. Nie wpływa zasadniczo na korzystanie z towaru, a usunąć ją można dużo niższym kosztem
Producent może niezgodzić się z wyborem klienta dotyczącym wymiany towaru na nowy lub jego naprawy, w następujących sytuacjach:
- Nie jest możliwe wykonanie przez sprzedawcę z powodu zaprzestania produkcji części zamiennych lub całości.
- Wybór klienta jest rozwiązaniem dużo droższym niż wymiana sprzętu na nowy. Wada dotyczy tylko podzespołu o niskiej wartości w porównaniu z ceną całego urzadzenia.
Konsument składając reklamacje tytułu rękojmi powinien ją złożyć w formie pisemnej, zachowując potwierdzenie na kopi lub zachowując dowód nadania listu poleconego.
W zgłoszeniu powinna być wpisana data i zaznaczony wybór formy reklamacji. W przypadku żądania obniżenia ceny proponowana kwota.
Do reklamowanego towaru powinien być dołączony dowód zakupu. Brak paragonu nie może być powodem odmowy przyjęcia reklamacji, jeśli można udowodnić zakup w danym, sklepie wydrukiem z karty płatniczej lub oświadczeniem świadków. Paragon bardzo ułatwia składanie reklamacji, bo jest tam podana cena, data zakupu i adres sklepu.
Okres rękojmi według nowych przepisów konsumenckich wynosi 2 lata. W tym czasie sprzedawca odpowiada za sprzedany towar wobec konsumenta. ( w przypadku nieruchomości okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosi 5 lat).
Sprzedawca nie może skrócić okresu odpowiedzialności za wady towaru poniżej okresu 2 lat. Wyjątek stanowią rzeczy używane, gdzie kupujący musi być o tym poinformowany, a okres odpowiedzialności nie może być krótszy niż 1 rok.
Składanie reklamacji z tytułu rękojmi w pierwszym roku jest łatwiejsze, bo obowiązuje domniemanie, że wada powstała z winy producenta. W drugim roku, to na konsumencie spoczywa obowiązek udowodnienia, ze wada była z winy producenta, np. zastosowania materiałów niskiej jakości, błędnie napisanej instrukcji obsługi i konserwacji. Często na potwierdzenie swoich stwierdzeń musi korzystać o opinii rzeczoznawców.
Zgłoszenie reklamacji z tytułu rękojmi nie może nastąpić później niż rok czasu od momentu stwierdzenia wady.
Jeśli wada wystąpiła w okresie 2 lat rękojmi, np. w ostatnim miesiącu to klient nadal ma prawo zgłoszenia tego w ciągu 1 roku. (Czyli faktycznie okres rękojmi wydłużył się do 3 lat.)
Reklamacja musi być rozpatrzona przez producenta w ciągu 14 dni od daty złożenia jej u sprzedawcy. Jeśli klient w tym czasie nie otrzyma odpowiedzi na zgłoszenie, to uważa się że reklamacja została uznana. Nawet jeśli faktyczna wada była z winy klienta, to po 14 dniach od zgłoszenia producent nie może odrzucić reklamacji.
